一、殡仪服务主要包括哪些项目？
殡仪服务主要包括遗体接运、遗体消毒、遗体防腐保存、遗体更衣化妆、遗体火化、悼念礼厅租用、悼念礼厅布置、丧葬用品租售、骨灰短期寄存、遗体国内运输、丧宴、国际人士及港澳台同胞遗体的殡殓火化及国际遗体运输等服务。
二、仪服务流程包含哪些内容？
殡仪服务流程通常包括以下内容：
（一）持逝者死亡证明文书，拨打殡仪接待服务单位业务电话预约遗体接运、上门服务或直接至殡仪馆办理遗体接运；
（二）办理殡殓手续，预约殡殓时间、联系火化目期，租用告别礼厅、选择殡殓服务项目；
（三）选购丧葬用品，定购花篮花圈等；
（四）确认项目，结算付款；
（五）对遗体进行防腐、整容、穿衣、化妆等殡殓准备；
（六）举行追悼会或遗体告别仪式；
（七）遗体出殡、火化；
（八）领取骨灰。
三、殡仪接待服务包括哪些项目？
殡仪接待服务的项目主要有：殡葬业务咨询服务，即通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务；殡葬业务洽谈服务，即针对具体葬服务项目、内容、费用等事项，殡葬服务机构为客户提供的协商服务；殡葬活动策划服务，即根据客户需求，对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。
四、仪接待服务流程是怎样的?
（一）进行治丧需求沟通，包括逝者情况和治丧要求；查验死亡证明；查验《委托书》；指导丧事承办人填写《瘀险服务申请单》。
（二）介绍治丧流程，介绍治丧的一般流程；对特别治丧要求进行指导。
（三）介绍殡仪服务项目和殡葬商品，介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化妆、入殓和火化等服务细节；介绍有关殡仪仪式的礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节；介绍与殡殓仪式有关的殡葬商品。
（四）商定服务项目，与客户确定服务项目；与客户确定机构提供的服务和瘀葬用品。
（五）订立殡仪服务合同。
（六）结算费用。
（七）收取与提供下列相关凭证：收取客户提供的死亡证明、殡仪服务申请单等规定文件；向服务对象出具火化证明、领灰证等凭证。
五、如何确定丧事承办人？
丧事承办人是委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。一般情况下，逝者有亲属的，亲属是丧事承办人；逝者没有亲属的，其生前单位或者临终居住地的居(村）民委员会是丧事承办人。
六、办理丧事需要携带哪些证件?
家属到殡仪接待服务单位为逝者办理丧事，需要携带的证件有：
（一）死亡证明(原件)；
（二）法定丧事承办人的身份证明(原件)；
（三）其他相关证明(原件)。
七、殡葬费用由哪几部分组成？
殡葬费用由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分组成。
八、治丧准备包括哪些内容?
选定殡仪馆和礼厅，确定追悼会时间，发布讣告，通知亲朋好友，预定车辆、丧宴，备齐遗像、骨灰盒、奠酬、花圈、黄花、黑纱和签到簿，写好悼词和答谢词，选定丧事总协调人和摄录像人员等。
九、如何策划一场个性化的殡殓仪式?
所谓个性化殡殓仪式，是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈），完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。个性化殡殓仪式是需要用心策划的，好的殡殓策划要很好地体现逝者的秉性、爱好、成就和社会影响力。要不拘形式，只要达到目的就可以，因此，殡殓的个性化策划，就是一个创新殡殓文化的过程。目前，上海市龙华殡仪馆、宝兴殡仪馆等殡葬服务机构已经开始为逝者家属提供个性化殡险仪式的策划服务。
十、殡仪接待服务中有哪些用语和忌语?
（一）服务日常用语
“您”、“您好”、“同志”、“谢谢”、“请”、“亡人”、“逝者”、“您已故亲人”、“遗体”、“死亡原因”、“告别”、“您走好”、“保重身体”、“多保重”、“请节哀”、“不客气”、“这是我们应该做的”“让您久等了，对不起”、“您还有什么不清楚的吗?”、“您有什么要求尽管讲，我们尽力满足您”“对不起”、“请原谅”、“谢谢您的合作”等日常用语。
（二）接待丧家服务用语
“您好，这是××殡仪馆业务电话”、“我是编号×××的业务人员”、“您已故亲属叫什么名字””、“遗体在什么地方?”、“请您约定时间、地点等候”、“您还有什么不清楚的地方吗?”、“您的电话号码是多少?”、“我们与哪位同志联系？”等。
（三）殡仪业务洽谈用语
“请问去世原因”、“请稍候，按顺序办理手续”、“请出示死亡证明”、“请确认一下您选择的服务项目”、“请你自愿选购”、“您还有什么要求?”、“请您在服务单上签字”、“请您将火化证保管好”、“请节哀”“请你慢走”等。当丧家提出的要求能达到时，应果断地回答“可以办”、“尽量令您满音”，如达不到要求时应客气地说明原因，耐心解释清楚，还要说一声“很抱歉”。
（四）服务忌语
“不知道”“不行”、“没车”、“办不了”、“快过来”、“快点、快点”、“谁是死人丧家”、“再见”、“下次再来”、“死人”、“尸体”、“怎么死的”、“什么时候死的”等。
十一、殡仪接待人员的岗位职责有哪些？
（一）能够安慰丧家的悲痛之情，“请节哀”，在有限的时间内，帮助丧家完成殡葬的准备工作，向家属提供需要的商品和服务项目，和丧家有效沟通，根据丧家需要提供所需商品和服务，将所选商品和服务填入单据，丧家确认签字。
（二）能够积极主动陪同丧家观看商品和服务项目，例如引领丧家观看礼厅，并能够将礼厅介绍给丧家，达到丧家满意，并进行选择。寿衣、骨灰盒、棺木以及小礼品的观看，业务员应该根据丧家选择指引观看。
（三）能够和服务人员内部沟通，做好协调工作，便于完成葬工作，例如车辆的调度、遗体接运、礼厅的准备工作和具体事项，都要写入单据，交接给服务员，达到丧家满意。
（四）确认所有洽谈工作完成，并与各部门沟通落实服务项目。
十二、殡仪接待人员接待丧家首先要做哪些工作?
首先请丧家节哀，表达自己的哀悼之情。对丧家进行心理抚慰，耐心地倾听丧家宣泄悲伤，并传达关切、哀伸之情；了解逝者及丧家的基本信息，了解逝者姓名、性别、年龄、有无宗教信仰、民族、生平、职业、爱好等信息。掌握逝者及丧家的个体特征；从丧家的经济能力、文化背景、社会地位、家庭关系和男女性别和年龄等特征确定对方的消费心理。在谈话中积极寻找与丧家的共同点，拉近与丧家的距离，建立相互信任的合作关系。表达对逝者家属的关怀，让逝者家属注意保重身体，不要因为丧事太过劳累，“生”者更好地“生”，正是对逝者最大最好的告慰。
十三、如何介绍殡仪服务项目？
在与丧事承办人充分沟通的基础上，询问丧家预期的丧事规模，如大约出席人数，心里价位等。在了解治丧需求之后，向丧家展示殡仪服务项目，要明确说明哪些是基本业务，哪些是衍生业务，并说明商品和服务的定价标准。根据对丧家的了解，主动推荐符合丧家情况和消费层次的商品和服务。判别的要素包括逝者的年龄、生前职位、死因、承办人与逝者的关系等。
十四、介绍殡仪服务项目需要注意哪些方面？
（一）业务员首先问询逝者遗愿，根据逝者遗愿酌情推荐商品和服务项目，目的为丧家着想，达到丧家满意，逝者入土为安。
（二）介绍业务时一定要明确介绍商品及服务的定价标准，以及费用的计算过程。
（三）若丧家的特殊要求需要另行收费，一定要及时向丧家提出。
（四）根据丧假情况，尽可能多提供一些能够选择的商品和服务项目，切忌漫天要价，适得其反。
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